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Une stratégie en 6 axes

  • Information voyageur interactive
  • Personnalisation de la relation client
  • Collaboration et digitalisation interne
  • Accompagnement de la transformation digitale
  • Vente digitale
  • Excellence opérationnelle

Information voyageur interactive

L'information voyageur est l’un des enjeux clés pour l'écosystème du transport de demain. Face à la diversification de l’offre de transport, nos voyageurs, toujours plus connectés, sont demandeurs de solutions les aidant à optimiser leur voyage, de façon fiable et très rapide.

  • Voyager avec son compagnon mobilité

    Accompagner les voyageurs pendant leur parcours en transport en commun grâce à des solutions connectées, disponibles depuis leur smartphone.

    L’exigence des clients en termes d’information voyageur est toujours plus grande à une époque où les smartphones peuvent délivrer une multitude d’informations en temps réel. La diffusion des informations doit être rapide et accessible tout au long du parcours client.

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    L’application mobile

    L'application permet aux personnes, même si elles ne connaissent pas nécessairement le réseau de s'y retrouver facilement en indiquant un itinéraire porte à porte et en les guidant jusqu'à l'arrêt le plus proche, puis jusqu'au lieu de destination.

    L'application est sortie le 5 décembre 2018. Des améliorations y sont régulièrement apportées.

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    Pilote wifi à bord des bus

    Le 4 décembre 2017, le pilote "Wifi à bord" a été lancé. Cinq véhicules du TEC, un tram à Charleroi et un bus pour chacun des quatre autres directions territoriales, ont circulé avec à leur bord un système wifi en collaboration avec Venn Telecom, Proximus et Orange. But de l’opération ? Donner la possibilité aux voyageurs de bénéficier gratuitement du wifi et de surfer en toute tranquillité durant leurs trajets.

    D’une durée de deux mois, cette action a permis, dans le cadre de l’amélioration du parcours client, de tester l’opportunité de la mise en place d’un tel système. Un mini sondage lors de la première connexion ainsi qu’une enquête en fin de test ont permis de connaître l’opinion des usagers des lignes concernées.

     

  • Mieux préparer sa mobilité avec le TEC

    Faciliter les déplacements des voyageurs grâce à de nouveaux outils en ligne offrant des solutions sur mesure pour chaque client : un calculateur du meilleur tarif, l’ouverture d’un compte personnel, des fiches horaires personnalisées, etc.

     

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    Le nouveau site infotec

    Infotec fait peau neuve ! La refonte du site Infotec apporte une plus-value au groupe TEC, elle favorise l’optimisation de son référencement sur la toile et œuvre entièrement au service de ses clients. Le site facilitera les déplacements des voyageurs en les informant des horaires en temps réel.

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    Les données TEC dans Google Maps

    Google Maps est l’application incontournable en matière de calculs d’itinéraires routiers. Elle propose à présent les horaires théoriques du réseau TEC et intègrera prochainement les données temps réel des horaires et des perturbations sur le réseau.

  • Informer nos clients en temps réel

    Faciliter les déplacements des voyageurs en les informant des horaires en temps réel. L’exigence des clients en termes d’information voyageur est toujours plus grande, à une époque où les smartphones peuvent délivrer une multitude d’informations en temps réel. La diffusion des informations doit être rapide, en particulier en cas d’aléas sur l’itinéraire emprunté.

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    Perturbations sur le réseau TEC

    Le TEC met tout en œuvre pour informer sa clientèle des perturbations planifiées en multipliant la diffusion des messages et des alertes par le biais de ses nouveaux supports digitaux : le site Infotec, l’application mobile, les réseaux sociaux et les écrans d’information.

    Ces nouvelles solutions digitales permettent également de relayer autant que possible les perturbations qui ne sauraient être planifiées : des alertes spécifiques pourront facilement être crées et diffusées rapidement par e-mail, par push de l’application mobile ou sur les réseaux sociaux.

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    Horaires en temps réel

    De la position des véhicules en temps réel, à l’affichage des horaires aux arrêts, le TEC met tout en œuvre pour offrir une information temps réel fiable à ses clients.
    L’information horaire théorique n’est plus l’information critique : dans les zones urbaines notamment, avec un trafic à haute fréquence, c’est le temps réel qui est devenu le vrai facteur de qualité de l’Information Voyageur. L'application TEC lancée en décembre 2018 contient déjà les premières informations en temps réel. D'ici 2021, de nouveaux développements seront réalisés pour améliorer la qualité du temps réel.

  • Moderniser l'information sur le parcours client

    Améliorer l’information voyageur tout au long de son trajet, en poussant une information utile à chaque étape.

    Le digital signage (l’affichage sur écrans digitaux) est une solution efficace de dynamiser l’information dans les espaces de vente TEC, aux arrêts, ainsi que dans les bus et tram. Les nouvelles technologies proximité permettent de communiquer des informations ciblées, sous forme de contenus multimédias, tout en optimisant le travail de diffusion.

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    Ecrans dans les espaces TEC

    L’affichage dynamique permet de diffuser dans des campagnes publicitaires, de prodiguer des conseils pratiques aux clients, de rappeler les horaires et de diminuer la sensation d’attente dans le point de vente.

    Parallèlement à cette action, une refonte des Espaces TEC est en cours d'étude. Un Espace TEC pilote aura lieu à la fin de l'année 2019.

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    Ecrans à bord

    L’objectif du TEC est d’améliorer le confort des clients en équipant sa flotte d’un système d’information sonore et visuelle embarqué. Ce système permet d’informer les voyageurs, tout au long de leur voyage, sur la destination, les arrêts et les éventuelles perturbations. Le voyageur sera également tenu informé des actualités et des campagnes TEC.

    Un projet pilote a eu lieu pendant 3 mois (mi-juillet à mi-octobre 2018). Une évaluation va être réalisée afin d’étudier les problèmes rencontrés et les solutions à prévoir en vue d’un déploiement des écrans à bord : le TEC prévoit d’avoir équipé au moins 300 de ses véhicules d’écrans d’informations – soit plus de 600 écrans déployés sur le territoire wallon – d’ici 2021.

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    Ecrans aux arrêts

    L’objectif du TEC est d’équiper les arrêts principaux et stratégiques du réseau TEC d’écrans d’information dynamiques. La géolocalisation des véhicules permettant d'offrir les informations en temps réel, ces écrans pourront indiquer le temps d'attente à la minute près du prochain bus ou tram, ainsi que les éventuelles perturbations du réseau.

    De façon plus complète, les écrans digitaux sont destinés à diffuser une information voyageur étendue et interactive, telle que l’actualité du TEC, la consultation du plan du réseau interactif, ou encore la recherche d’un point de vente de proximité.

Personnalisation de la relation client

La satisfaction de nos clients est un enjeu prioritaire. La personnalisation de la relation client vise à renforcer un climat de proximité et de confiance avec le TEC grâce à des services et des messages adaptés aux besoins des utilisateurs de nos services de mobilité. Les collaborateurs en charge de la relation client disposent d’outils permettant de mieux connaitre et cibler nos clients et d’ainsi proposer un service qualitatif.

  • Assurer le suivi de la relation client

    Mettre à disposition des employés en charge de la relation client des outils qui permettent de répondre aux demandes de la clientèle : d’une part à travers la consultation d’informations relatives aux services du TEC et d’autre part à travers la consultation des interactions du client avec le TEC.

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    Mise en place d'un outil CRM

    Le CRM est un outil transverse à toutes les activités de la relation client : il offrira un meilleur suivi grâce à l’historique de toutes les données et interactions d’un client avec le TEC.
    Sont concernés les réclamations, la fraude, le SAV, l’information voyageur, le B2B et le B2C (offres adaptées au profil du client).
    Cette véritable consolidation des données soutiendra à terme le déploiement de services, d’offres et de réponses personnalisés.

  • Mieux connaître nos clients

    Récolter et analyser les données relatives au profil et aux usages de nos clients (déplacements, achats, contacts avec le TEC, réactions aux communications, etc.) afin d’améliorer notre connaissance des usagers et d’affiner la stratégie commerciale à déployer.

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    Mise en place d'un outil CRM

    Le CRM est un outil transverse à toutes les activités de la relation client : il offrira un meilleur suivi grâce à l’historique de toutes les données et interactions d’un client avec le TEC.

    Sont concernés les réclamations, la fraude, le SAV, l’information voyageur, le B2B et le B2C (offres adaptées au profil du client).

    Cette véritable consolidation des données soutiendra à terme le déploiement de services, d’offres et de réponses personnalisés.

  • Offrir une expérience personnalisée

    Proposer à chaque utilisateur des services, des offres commerciales et des canaux de contact adaptés à ses besoins, son profil et ses préférences.

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    Lancement des réseaux sociaux

    Le TEC a pour ambition de renforcer sa présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin) à partir d'une stratégie commune (toutes directions territoriales confondues). 

    Un projet pilote aura lieu en juillet 2019 afin d'évaluer les ressources nécessaires et limiter les risques du lancement officiel.

     

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    Développement d'offres commerciales personnalisées

    En captant davantage de données clients, le CRM augmente la connaissance de leurs usages. Des offres commerciales, adaptées à leur profil, pourront ainsi leur être proposées. L’objectif associé est de fidéliser un plus grand nombre de clients.

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    Gestion des favoris sur le site et l'application

    Grâce à cette action, le client pourra enregistrer ses lignes et ses arrêts habituels une seule fois et retrouver une information ciblée sur le site et l'application du TEC. La gestion des favoris sur l'application sera disponible dans le courant de l'année 2019.

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    Refonte des ESPACES TEC

    Les ESPACES TEC sont la vitrine de la relation avec nos clients. Cette refonte des points de vente renforcera l’expérience client, à travers une plus grande autonomie grâce au digital. La relation humaine gardera une place importante, notamment en affirmant le rôle de conseil des agents.

Collaboration et digitalisation interne

L’évolution de nos modes de vie impacte notre façon de travailler. Notre environnement de travail doit soutenir le travail de chaque métier du TEC à travers la mise en service d’outils internes informatifs et collaboratifs, la digitalisation d’applications métiers et l’organisation des canaux de communication.

  • Impliquer chacun

    Valoriser notre quotidien en facilitant l’accès à ce qui nous fait du bien. Savoir comment on vit, avec proximité et simplicité, afin de mieux valoriser les idées de chacune et de chacun

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    Plateforme de discussions thématiques

    Un espace dédié pour les sujets qui nous concernent. Structuré comme un réseau social, la plateforme de groupes de discussion permettra à chacun de pouvoir s’informer et réagir sur les sujets qui l’intéressent, partager son expérience et participer à la vie interne du TEC. Une rencontre de cocréation réunissant des collaborateurs de chaque Direction du TEC a eu lieu en janvier 2019 afin de déterminer les fonctionnalités du portail intranet et de l'application mobile interne.

    Au mois de juin 2019, un test aura lieu avec les ambassadeurs Go Digital pendant un mois afin de déterminer quel est l'outil à privilégier pour ce type de plateforme.

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    Boîte à idées digitale

    La boîte à idées digitale sera destinée à tous ceux qui souhaitent contribuer à l’évolution de l’entreprise. Elle permettra à chacun d’imaginer le TEC demain. Une rencontre de cocréation réunissant des collaborateurs de chaque Direction du TEC aura lieu en janvier 2019 afin de déterminer les fonctionnalités du portail intranet et de l'application mobile interne.

  • Partager l'information

    Faciliter l’accès à l’information en digitalisant notre source documentaire et en repensant notre communication interne avec des outils connectés. Nous cherchons à rendre l’information accessible, partout et tout le temps, pour chacun de nos collaborateurs.

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    Bibliothèque / Médiathèque interactive

    La bibliothèque digitale couvre les besoins du Groupe en termes de gestion électronique de documents. Une base documentaire structurée et unifiée pour l’ensemble du TEC, et dotée d’un moteur de recherche dynamique afin d’accéder aux informations souhaitées en quelques secondes.

     

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    Information sur les écrans internes

    Déjà installé dans certains sites internes du TEC, l’affichage dynamique interne mobilise les membres du personnel, rappelle les règles en vigueur (sécurité, jours de fermeture, planning...) . De manière générale, l'information sur écrans permet la diffusion de messages internes aux collaborateurs. L'information est adaptée écran par écran en fonction de leur emplacement afin de diffuser une information pertinente aux collaborateurs locaux.

    D'ici juin 2019, les premiers écrans présentant les contenus harmonisés seront déployés (1 site par direction territoriale). 100% des sites du TEC (dépôts et ateliers compris) seront équipés d'écrans d'information à destination des collaborateurs pour la fin de l'année 2019.

     

  • Communiquer avec tous

    Comprendre les habitudes et les contraintes du travail quotidien de chaque métier afin d’adapter les supports de communication à la réalité. L’ambition de GO DIGITAL est de faciliter le contact avec chaque collègue, qu’il travaille dans le même dépôt que moi, ou à l’autre bout du pays.

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    Who is who interactif du TEC

    Contacter facilement un collègue du TEC, qu’il travaille dans le même dépôt ou dans une autre région. Le who is who interactif prévoit un moteur de recherche dynamique ainsi qu’une mise en contact par simple clic. Accessible depuis l'interface web ou l'application mobile interne, le Who is Who interactif facilitera les interactions entre les collaborateurs.

     

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    Application mobile interne

    L'application mobile interne permettra aux collaborateurs des métiers opérationnels un meilleur accès aux outils d'information et de communication du TEC. Conçue selon les codes d'ergonomie des écrans tactiles, elle s’intégrera dans les habitudes d'usages des collaborateurs. Accessible depuis un smartphone, elle serait également disponible sur de futurs points de contact à définir au début de l'année 2019...

    En janvier 2019, un atelier de cocréation réunissant des profils de différents métiers et de différentes régions s'est déroulé en janvier 2019 afin d'identifier les besoins des collaborateurs et établir les fonctionnalités de cette future application.

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    Portail intranet

    Accéder à toutes informations nécessaires pour bien faire son travail, partout et tout le temps. Telle est l’ambition du futur portail intranet. Il s’agit d’un portail unifié pour l’ensemble du Groupe, qui prévoit d’accéder en seul point à tous les outils digitaux (bibliothèque digitale, who is who interactif, plateforme de groupes de discussions, etc.), ainsi qu’aux sites dédiés, tels que infotec.be et academiedelamobilite.be.

    En janvier 2019, un atelier de cocréation réunissant des profils de différents métiers et de différentes régions s'est déroulé en janvier 2019 afin d'identifier les besoins des collaborateurs et établir les fonctionnalités de ce futur portail intranet. Une première version sera disponible à l'horizon 2020.

     

     

  • Valoriser nos ressources

    Améliorer notre efficacité en simplifiant les processus de validation interne et en visualisant le résultat de nos actions afin qu’il soit mieux compris par tous. Nous accompagnons le suivi de nos compétences grâce à des outils modernes, faciles à utiliser et sécurisés.

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    Outils d’enquêtes internes

    En finir avec les enquêtes papier et mieux fiabiliser les résultats des sondages internes. Telle est la volonté de ce futur outil d’enquêtes internes.

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    Préparation à la visualisation de données

    Une image vaut mieux qu’un long discours dit l’adage. La visualisation de données permet d’informer efficacement en une image. Elle est prévue interactive afin de permettre d’approfondir une information, telle que, par exemple pouvoir suivre l’évolution de la satisfaction de nos clients.
    Lors de cette première étape de préparation, nous sommes accompagnés par un bureau expert en visualisation de données.

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    Formulaires de demandes automatisés

    L’ambition est de simplifier les processus de validation interne grâce à la digitalisation des formulaires de demandes, tels que les demandes de congés, demandes de missions, etc. Chaque demande fera l’objet de notifications auprès des personnes concernées (manager, service RH…) et d’un suivi personnalisé.

  • Faciliter le travail collaboratif

    Accompagner le travail collaboratif grâce à la mise en place de solutions facilitant les échanges à distance et le suivi des processus décisionnels. GO DIGITAL vise à faciliter le travail en équipe, qu’il soit réalisé dans le même bureau ou d’un bout à l’autre du pays.

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    Outils collaboratifs

    L’évolution du TEC implique de nombreuses interactions entre nos métiers et entre nos sites. La plateforme de travail collaboratif permettra aux groupes de travail de pouvoir disposer d’une page thématique, afin d’y centraliser toutes les informations, fichiers et médias en un point unique. Chaque page serait ainsi limitée aux membres de l’équipe identifiée. Une solution d'outils collaboratifs a été testée dans le courant de l'été 2018 en vue d'un déploiement en juin 2019.

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    Virtualisation des réunions

    La structure du TEC implique de travailler régulièrement sur des sujets communs avec d’autres collaborateurs, situés d’un bout à l’autre de la Wallonie. Afin de faciliter nos échanges et de limiter nos déplacements à l’essentiel, une solution de virtualisation des réunions est prévue en test dans le courant de l'été 2018 en vue d'un déploiement en 2019. Elle prévoit notamment l'organisation d'appels vocaux groupés, d'appels visio et d'appels vocaux avec partage d'écrans.

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    Solution de messagerie pour tous

    Afin de pouvoir communiquer avec chacun, une solution de messagerie individuelle pour tous permettrait de faciliter les échanges et l’accès à l’information à tous les collaborateurs, quels que soient leur fonction. Le déploiement a été initié en avril 2019 auprès des ambassadeurs Go Digital et d'un autre groupe de travail. Dès l'été 2019, ces outils seront déployés auprès de tous les employés du TEC.

Accompagnement de la transformation digitale

L’accompagnement de la transformation digitale soutient la communication, la formation ainsi que la gestion des impacts humains et organisationnels de Go Digital. Il introduit de nouvelles méthodes de travail supportées par de nouveaux outils digitaux. Le développement de la culture digitale au sein du TEC se concrétise à tous les niveaux de l’organisation, supporté par le réseau d’ambassadeurs du changement.

  • Mobiliser nos ambassadeurs internes

    Afin de relayer les changements de Go Digital auprès de tous les collaborateurs et organiser la remontée des retours du terrain, un réseau d’une centaine d’Ambassadeurs est mobilisé à travers toute l’organisation.

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    Espace digital

    L’espace digital a pour objectif d’incarner la transformation digitale du TEC. Plus qu’un laboratoire digital, il s’agit d’un espace disponible pour tous, facilitant les interactions et le travail co-créatif.

    Cet espace est notamment destiné à accueillir les réunions de travail et ateliers de conceptualisation des nouveaux outils élaborés dans le cadre du projet Go Digital, ainsi que les ateliers de cocréation de l’ensemble des projets du TEC.

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    Réseau ambassadeurs

    Afin d’accompagner et de supporter le programme GO DIGITAL en interne, un réseau d'ambassadeurs a été mis en place.

    Ce réseau a la volonté d’accompagner et de faciliter le changement. Les missions de l'ambassadeurs sont les suivantes: Communiquer et expliquer des informations/actualités concernant les avancées digitales du TEC aux collègues, tester et présenter des nouveaux outils en exclusivité et faire remonter les besoins et attentes du personnel.

    Le réseau s'est constitué en novembre 2018 et est amené à évoluer dans les années à venir.

  • Interroger un panel de clients testeurs

    Plus de 50 clients ont été recrutés pour tester et donner leur avis sur les nouveaux services qui seront offerts à notre clientèle suite au programme Go Digital (application, nouveau site Infotec,….)

    10
    Lab clients

    La création d'un Lab client, à savoir un panel de clients testeurs, pour obtenir leur feedback sur les nouveaux outils digitaux développés par le TEC.

Vente digitale

  • Simplifier l'achat en ligne

    Les fonctionnalités existantes de l'E-SHOP sont remises à niveau des pratiques des utilisateurs du TEC, et intégrées dans le site infotec.be. L'achat s'intègre ainsi davantage dans le parcours digital de l'utilisateur, aux côtés des services d'information. Le design est adapté pour offrir une expérience sans coutures.  

    50
    Refonte de l'eshop
  • Faciliter l'accès au réseau pour les clients occasionnels

    Le TEC prévoit de faciliter l'acquisition de ses titres de transport en enrichissant son application mobile : l'accès au réseau devient ainsi simplifié et instantané, et peut également s'intégrer à d'autres services de mobilité.

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    Achat des titres de transport sur le GSM
    10
    Dématérialisation des titres de transport

Excellence opérationnelle