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Calendrier des actions digitales

2017
Quatrième trimestre 2017
Pilote wifi à bord des bus
2018
Premier trimestre 2018
Préparation à la visualisation de données
Quatrième trimestre 2018
L’application mobile
Réseau ambassadeurs
2019
Troisième trimestre 2019
Outils collaboratifs
Virtualisation des réunions
Quatrième trimestre 2019
Refonte de l'eshop
Information sur les écrans internes
Lancement des réseaux sociaux
Développement d'offres commerciales personnalisées
Gestion des favoris sur le site et l'application
Le nouveau site infotec
2020
Premier trimestre 2020
Dématérialisation des titres de transport
Solution de messagerie pour tous
Who is who interactif du TEC
Portail intranet
Lab clients
Ecrans à bord
Ecrans aux arrêts
Espace digital
Deuxième trimestre 2020
Plateforme de discussions thématiques
Troisième trimestre 2020
Achat des titres de transport sur le GSM
Mise en place d'un outil CRM
Quatrième trimestre 2020
Application mobile interne
Perturbations sur le réseau TEC
2021
Premier trimestre 2021
Horaires en temps réel
Deuxième trimestre 2021
Mise en place d'un outil CRM
2023
Quatrième trimestre 2023
Refonte des ESPACES TEC
Ecrans dans les espaces TEC

Pilote wifi à bord des bus

Le 4 décembre 2017, le pilote "Wifi à bord" a été lancé. Cinq véhicules du TEC, un tram à Charleroi et un bus pour chacun des quatre autres directions territoriales, ont circulé avec à leur bord un système wifi en collaboration avec Venn Telecom, Proximus et Orange. But de l’opération ? Donner la possibilité aux voyageurs de bénéficier gratuitement du wifi et de surfer en toute tranquillité durant leurs trajets.

D’une durée de deux mois, cette action a permis, dans le cadre de l’amélioration du parcours client, de tester l’opportunité de la mise en place d’un tel système. Un mini sondage lors de la première connexion ainsi qu’une enquête en fin de test ont permis de connaître l’opinion des usagers des lignes concernées.

 

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Préparation à la visualisation de données

Une image vaut mieux qu’un long discours dit l’adage. La visualisation de données permet d’informer efficacement en une image. Elle est prévue interactive afin de permettre d’approfondir une information, telle que, par exemple pouvoir suivre l’évolution de la satisfaction de nos clients.
Lors de cette première étape de préparation, nous sommes accompagnés par un bureau expert en visualisation de données.

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L’application mobile

L'application permet aux personnes, même si elles ne connaissent pas nécessairement le réseau de s'y retrouver facilement en indiquant un itinéraire porte à porte et en les guidant jusqu'à l'arrêt le plus proche, puis jusqu'au lieu de destination.

L'application est sortie le 5 décembre 2018. Des améliorations y sont régulièrement apportées.

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Réseau ambassadeurs

Afin d’accompagner et de supporter le programme GO DIGITAL en interne, un réseau d'ambassadeurs a été mis en place.

Ce réseau a la volonté d’accompagner et de faciliter le changement. Les missions de l'ambassadeurs sont les suivantes: Communiquer et expliquer des informations/actualités concernant les avancées digitales du TEC aux collègues, tester et présenter des nouveaux outils en exclusivité et faire remonter les besoins et attentes du personnel.

Le réseau s'est constitué en novembre 2018 et est amené à évoluer dans les années à venir.

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Outils collaboratifs

L’évolution du TEC implique de nombreuses interactions entre nos métiers et entre nos sites. La plateforme de travail collaboratif permettra aux groupes de travail de pouvoir disposer d’une page thématique, afin d’y centraliser toutes les informations, fichiers et médias en un point unique. Chaque page serait ainsi limitée aux membres de l’équipe identifiée. Une solution d'outils collaboratifs a été testée dans le courant de l'été 2018 en vue d'un déploiement en juin 2019.

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Virtualisation des réunions

La structure du TEC implique de travailler régulièrement sur des sujets communs avec d’autres collaborateurs, situés d’un bout à l’autre de la Wallonie. Afin de faciliter nos échanges et de limiter nos déplacements à l’essentiel, une solution de virtualisation des réunions est prévue en test dans le courant de l'été 2018 en vue d'un déploiement en 2019. Elle prévoit notamment l'organisation d'appels vocaux groupés, d'appels visio et d'appels vocaux avec partage d'écrans.

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Refonte de l'eshop

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Information sur les écrans internes

Déjà installé dans certains sites internes du TEC, l’affichage dynamique interne mobilise les membres du personnel, rappelle les règles en vigueur (sécurité, jours de fermeture, planning...) . De manière générale, l'information sur écrans permet la diffusion de messages internes aux collaborateurs. L'information est adaptée écran par écran en fonction de leur emplacement afin de diffuser une information pertinente aux collaborateurs locaux.

D'ici juin 2019, les premiers écrans présentant les contenus harmonisés seront déployés (1 site par direction territoriale). 100% des sites du TEC (dépôts et ateliers compris) seront équipés d'écrans d'information à destination des collaborateurs pour la fin de l'année 2019.

 

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Lancement des réseaux sociaux

Le TEC a pour ambition de renforcer sa présence sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Linkedin) à partir d'une stratégie commune (toutes directions territoriales confondues). 

Un projet pilote aura lieu en juillet 2019 afin d'évaluer les ressources nécessaires et limiter les risques du lancement officiel.

 

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Développement d'offres commerciales personnalisées

En captant davantage de données clients, le CRM augmente la connaissance de leurs usages. Des offres commerciales, adaptées à leur profil, pourront ainsi leur être proposées. L’objectif associé est de fidéliser un plus grand nombre de clients.

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Gestion des favoris sur le site et l'application

Grâce à cette action, le client pourra enregistrer ses lignes et ses arrêts habituels une seule fois et retrouver une information ciblée sur le site et l'application du TEC. La gestion des favoris sur l'application sera disponible dans le courant de l'année 2019.

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Le nouveau site infotec

Infotec fait peau neuve ! La refonte du site Infotec apporte une plus-value au groupe TEC, elle favorise l’optimisation de son référencement sur la toile et œuvre entièrement au service de ses clients. Le site facilitera les déplacements des voyageurs en les informant des horaires en temps réel.

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Dématérialisation des titres de transport

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Solution de messagerie pour tous

Afin de pouvoir communiquer avec chacun, une solution de messagerie individuelle pour tous permettrait de faciliter les échanges et l’accès à l’information à tous les collaborateurs, quels que soient leur fonction. Le déploiement a été initié en avril 2019 auprès des ambassadeurs Go Digital et d'un autre groupe de travail. Dès l'été 2019, ces outils seront déployés auprès de tous les employés du TEC.

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Who is who interactif du TEC

Contacter facilement un collègue du TEC, qu’il travaille dans le même dépôt ou dans une autre région. Le who is who interactif prévoit un moteur de recherche dynamique ainsi qu’une mise en contact par simple clic. Accessible depuis l'interface web ou l'application mobile interne, le Who is Who interactif facilitera les interactions entre les collaborateurs.

 

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Portail intranet

Accéder à toutes informations nécessaires pour bien faire son travail, partout et tout le temps. Telle est l’ambition du futur portail intranet. Il s’agit d’un portail unifié pour l’ensemble du Groupe, qui prévoit d’accéder en seul point à tous les outils digitaux (bibliothèque digitale, who is who interactif, plateforme de groupes de discussions, etc.), ainsi qu’aux sites dédiés, tels que infotec.be et academiedelamobilite.be.

En janvier 2019, un atelier de cocréation réunissant des profils de différents métiers et de différentes régions s'est déroulé en janvier 2019 afin d'identifier les besoins des collaborateurs et établir les fonctionnalités de ce futur portail intranet. Une première version sera disponible à l'horizon 2020.

 

 

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Lab clients

La création d'un Lab client, à savoir un panel de clients testeurs, pour obtenir leur feedback sur les nouveaux outils digitaux développés par le TEC.

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Ecrans à bord

L’objectif du TEC est d’améliorer le confort des clients en équipant sa flotte d’un système d’information sonore et visuelle embarqué. Ce système permet d’informer les voyageurs, tout au long de leur voyage, sur la destination, les arrêts et les éventuelles perturbations. Le voyageur sera également tenu informé des actualités et des campagnes TEC.

Un projet pilote a eu lieu pendant 3 mois (mi-juillet à mi-octobre 2018). Une évaluation va être réalisée afin d’étudier les problèmes rencontrés et les solutions à prévoir en vue d’un déploiement des écrans à bord : le TEC prévoit d’avoir équipé au moins 300 de ses véhicules d’écrans d’informations – soit plus de 600 écrans déployés sur le territoire wallon – d’ici 2021.

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Ecrans aux arrêts

L’objectif du TEC est d’équiper les arrêts principaux et stratégiques du réseau TEC d’écrans d’information dynamiques. La géolocalisation des véhicules permettant d'offrir les informations en temps réel, ces écrans pourront indiquer le temps d'attente à la minute près du prochain bus ou tram, ainsi que les éventuelles perturbations du réseau.

De façon plus complète, les écrans digitaux sont destinés à diffuser une information voyageur étendue et interactive, telle que l’actualité du TEC, la consultation du plan du réseau interactif, ou encore la recherche d’un point de vente de proximité.

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Espace digital

L’espace digital a pour objectif d’incarner la transformation digitale du TEC. Plus qu’un laboratoire digital, il s’agit d’un espace disponible pour tous, facilitant les interactions et le travail co-créatif.

Cet espace est notamment destiné à accueillir les réunions de travail et ateliers de conceptualisation des nouveaux outils élaborés dans le cadre du projet Go Digital, ainsi que les ateliers de cocréation de l’ensemble des projets du TEC.

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Plateforme de discussions thématiques

Un espace dédié pour les sujets qui nous concernent. Structuré comme un réseau social, la plateforme de groupes de discussion permettra à chacun de pouvoir s’informer et réagir sur les sujets qui l’intéressent, partager son expérience et participer à la vie interne du TEC. Une rencontre de cocréation réunissant des collaborateurs de chaque Direction du TEC a eu lieu en janvier 2019 afin de déterminer les fonctionnalités du portail intranet et de l'application mobile interne.

Au mois de juin 2019, un test aura lieu avec les ambassadeurs Go Digital pendant un mois afin de déterminer quel est l'outil à privilégier pour ce type de plateforme.

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Achat des titres de transport sur le GSM

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Mise en place d'un outil CRM

Le CRM est un outil transverse à toutes les activités de la relation client : il offrira un meilleur suivi grâce à l’historique de toutes les données et interactions d’un client avec le TEC.

Sont concernés les réclamations, la fraude, le SAV, l’information voyageur, le B2B et le B2C (offres adaptées au profil du client).

Cette véritable consolidation des données soutiendra à terme le déploiement de services, d’offres et de réponses personnalisés.

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Application mobile interne

L'application mobile interne permettra aux collaborateurs des métiers opérationnels un meilleur accès aux outils d'information et de communication du TEC. Conçue selon les codes d'ergonomie des écrans tactiles, elle s’intégrera dans les habitudes d'usages des collaborateurs. Accessible depuis un smartphone, elle serait également disponible sur de futurs points de contact à définir au début de l'année 2019...

En janvier 2019, un atelier de cocréation réunissant des profils de différents métiers et de différentes régions s'est déroulé en janvier 2019 afin d'identifier les besoins des collaborateurs et établir les fonctionnalités de cette future application.

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Perturbations sur le réseau TEC

Le TEC met tout en œuvre pour informer sa clientèle des perturbations planifiées en multipliant la diffusion des messages et des alertes par le biais de ses nouveaux supports digitaux : le site Infotec, l’application mobile, les réseaux sociaux et les écrans d’information.

Ces nouvelles solutions digitales permettent également de relayer autant que possible les perturbations qui ne sauraient être planifiées : des alertes spécifiques pourront facilement être crées et diffusées rapidement par e-mail, par push de l’application mobile ou sur les réseaux sociaux.

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Horaires en temps réel

De la position des véhicules en temps réel, à l’affichage des horaires aux arrêts, le TEC met tout en œuvre pour offrir une information temps réel fiable à ses clients.
L’information horaire théorique n’est plus l’information critique : dans les zones urbaines notamment, avec un trafic à haute fréquence, c’est le temps réel qui est devenu le vrai facteur de qualité de l’Information Voyageur. L'application TEC lancée en décembre 2018 contient déjà les premières informations en temps réel. D'ici 2021, de nouveaux développements seront réalisés pour améliorer la qualité du temps réel.

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Mise en place d'un outil CRM

Le CRM est un outil transverse à toutes les activités de la relation client : il offrira un meilleur suivi grâce à l’historique de toutes les données et interactions d’un client avec le TEC.
Sont concernés les réclamations, la fraude, le SAV, l’information voyageur, le B2B et le B2C (offres adaptées au profil du client).
Cette véritable consolidation des données soutiendra à terme le déploiement de services, d’offres et de réponses personnalisés.

En savoir plusMise en place d'un outil CRM

Refonte des ESPACES TEC

Les ESPACES TEC sont la vitrine de la relation avec nos clients. Cette refonte des points de vente renforcera l’expérience client, à travers une plus grande autonomie grâce au digital. La relation humaine gardera une place importante, notamment en affirmant le rôle de conseil des agents.

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Ecrans dans les espaces TEC

L’affichage dynamique permet de diffuser dans des campagnes publicitaires, de prodiguer des conseils pratiques aux clients, de rappeler les horaires et de diminuer la sensation d’attente dans le point de vente.

Parallèlement à cette action, une refonte des Espaces TEC est en cours d'étude. Un Espace TEC pilote aura lieu à la fin de l'année 2019.

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